消费者给差评遭扰 外卖平台差评机制形同五分PK拾虚设

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外卖平台差评机制为什么会么会么成矛盾“导火索”

调查动机

通过外卖平台订餐,已然成为不少人的就餐选则。出于畅通消费者维权及内部管理管理等方面的考虑,外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而,这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评,外卖小哥有之后被罚款白干一天,双方的矛盾由此引发,甚至再次出显有些纠纷。一项有着良好初衷的评价机制,为什么会么会么成了矛盾“导火索”?

订了外卖,超出送达时间一小时。打电话问外卖小哥,外卖小哥挂电话;打电话问商家,商家说外卖小哥没来取餐。

饿了一一3个小时,北京市民蒋雪莲准备投诉。商家老是向她解释外卖小哥的各种不容易,客户投诉会原困着外卖小哥被扣钱。

最终,蒋雪莲选则了自认倒霉。蒋雪莲没有做,并不可能接受商家的劝说,就说 担心因投诉或给差评引起骚扰、报复乃至更极端的行为。

那些担心并不杞人忧天,就说 已有案例再次出显。“虽说网购、外卖等有的是用户评价机制,但看看那些因给差评引发的威胁、伤人事件,谁还敢投诉、给差评。”蒋雪莲说。

给差评后遭遇了那些

“我可能有些执拗,但真的忍无可忍。”今年,北京市民雪琪两次点外卖后都给了差评,这在亲戚亲戚亲戚朋友看来是“女汉子”才敢做的。

第一次,雪琪点外卖时特意嘱咐加红油,但收到外卖时却发现是清汤白水。雪琪与商家交涉,得到的回复是:“不好意思,厨师是新来的,忙中出错了,您将就着吃吧,下次完会就说 了”。

“说完这句话,商家直接挂断了电话。对于你这人 态度的商家,当然要给差评。不过,想到外卖小哥提前送到了,我能 给商品打了1星,给外卖质量打了5星。”雪琪说,她再次进商家主页查看时发现,商家主页显示,她对这单外卖给出的分数是平均分3分。“我之后才知道,可能想让那一单都里里能 1分,就原困着我能 要 给外卖小哥差评1分,但外卖小哥会有之后被扣几百元工资。最后还是心疼了一下外卖小哥,放弃了给差评的想法。这次经历我能 要 知道,即便准时送达,外卖小哥还是会可能就说 的评分系统受到连累”。

第二次给差评是可能某外卖平台开通了准时送达服务,可能超时将赔偿。“那次,我是在一一3个比较偏的地方点单。一般在那个时间段点餐,送达时间会比预计时间晚20分钟。我当时想试一下外卖平台的准时送达服务有无真的能准时送。点餐后,过了准时送达的时间,但外卖员在离我还有两公里远的前一天点了已送达。”雪琪说,她选则了投诉。

不过,令雪琪没有想到的是,第5天,外卖小哥就打来电话央求撤消投诉。“外卖小哥说,他可能你这人 投诉被扣了500元。接到你这人 电话后,我能 问客服‘撤消投诉,要我为什么会么会么做’。固然没有说,我能 要 试探一下平台有无关心客户可能那些原困着撤消投诉。结果,客服没有快回复,‘可能你同意话语,我这边就帮你撤消投诉了哦’。确认同意撤消投诉后,外卖小哥再也没联系过我”。

“通过这两次投诉,我意识到,有些媒体报道的外卖小哥与客户之间的各种纠纷,有的是你这人 简单管理手段下的产物。是外卖公司把外卖员和客户放满了对立面。”雪琪说。

后台可查谁给了差评

在采访中,记者了解到,为了吸引更多消费者,有些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度,比如未在规定时间内送餐,外卖“骑手”就要被扣20元;可能顾客投诉(超时是被投诉的主要原困着之一),就要被扣500元。然而,外卖“骑手”一一3个月的底薪都里里能 三四千元,有之后须要保证一一3个月送餐5000单以上不能拿到底薪。超过5000单再按每一单奖励,而一旦被扣钱,要花费3单白送,被投诉要花费一天白干了。

顾峰(化名)是一家外卖平台的配送员,他告诉记者,上岗前,平台会就避免投诉可能差评进行相关培训。比如,可能顾客不接电话,一般情况汇报有的是等5分钟发个短信,短信内容类似于于“您好,我是××配送员,我给您送餐,您没了,只好先送有些的,看完请速回电话。祝您用餐愉快”。“那些有的是有模板的。可能时间很短,那就要先回来给你这人 顾客送;可能着实 走远了,那就要和顾客商量。另外,对于撒餐漏餐的情况汇报,一定要对顾客说明。可能顾客说没事,那就完会赔了;可能有些餐食没汤吃不了,那多数是要赔的。我能 赔过一碗牛肉面,500多元。用亲戚亲戚亲戚亲戚朋友站长话语说,差评和投诉取决于你的服务态度,超时决定不了投诉,态度才是决定性的。另外,可能有顾客给亲戚亲戚亲戚亲戚朋友差评,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友完会被扣钱,都里里能 服务态度不好才会被扣钱”。

同去,顾峰还向记者透露,就说 平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。有些消费者的经历证实了你这人 说法。

上个月,可能外卖超时问提,北京白领刘蕊给外卖小哥一一3个差评。之后,刘蕊接到外卖小哥的电话,问她为什么会么会么要给差评。放下电话,刘蕊意识到一一3个问提,我本人明明是匿名评价,为什么会么会么有的是接到这通电话?

今年9月,北京市民杨春伟点的外卖比预期时间迟了一一3个小时才送到,可能外卖小哥在餐厅拿错餐。送达半小时后,外卖小哥结束了了给杨春伟打电话,质问他为什么会么会么给差评。“你说那些没有给差评,你说那些拜托亲戚亲戚亲戚朋友在后台查了。之后,外卖小哥发短信说是商家给了差评。这说明外卖小哥在几分钟内就都须要通前一天台查到是谁给了差评,所谓的匿名评价毫无匿名之用”。

对此,顾峰并没有多说后台查询的具体最好的办法,就说 表示,“外卖小哥都须要在一天之内根据历史订单查看消费者的姓名、地址、联系最好的办法。一般来说,订单完成一天后,App会自动屏蔽客人的信息。就说 ,就说 客人一评论,后台还是都须要马上查看完。就说 ,客人都须要在订单完成第5天再评论,就说 外卖小哥着实 能回忆起是哪单给的差评,但他记不住客人的信息,除非外卖小哥有每天截屏记录客人信息的习惯”。

评价惩罚机制受诟病

记者在调查中发现,对于差评机制,不少外卖小哥表示“很无奈”。

同样在北京做外卖小哥的胡海成说,现在老是有报道送外卖骑行逆行以及伤亡的新闻,“亲戚亲戚亲戚亲戚朋友也很无奈,送餐时间卡的太紧,亲戚亲戚亲戚亲戚朋友的规章制度很糙严,一一3个投诉电话就会罚款”。

胡海成说,罚的最严重的就说 外卖员提前点了送达,罚5000元。一般投诉会罚500元,但也分情况汇报,有前一天也会罚5000元,有前一天会飙升到5000元。对于你这人 点,顾峰倍感认同,“客户打电话投诉,就说 说3个字:态度不好。没有外卖小哥的5000元就没了”。

今年7月雨季,胡海成从中午老是忙到晚上,里面没有时间喝上一口水。当时有一一3个外卖,迟了半小时,“我老是给客人道歉,但一下楼人家就给了我一一3个差评”。可能你这人 差评,胡海成被罚了500元。

对于给差评的原困着,顾峰说,“大有的是可能送得太慢了”。然而,慢的原困着却就说 。“有前一天固然外卖小哥的问提,但客户在愤怒的前一天哪听得进解释。送慢了得差评,无论那些原困着,外卖小哥都还能想得通。就说 ,可能商家做得不好吃吃,连累外卖小哥同去被差评,你这人 情况汇报就我能 很糙上火了。公司完会听解释,只会要求外卖小哥取得客户谅解。”顾峰说,“有之后,固然每个客户都能说得通。就说 ,碰到有些听不进解释的客户,就等于白白辛苦一天。”

“有些外卖平台对差评的避免最好的办法比较粗暴。一一3个差评就扣两三百元,也就说 说,外卖小哥幸苦一天的工资会可能一一3个差评完整篇 打水漂。另外,外卖小哥的申诉渠道很少,大都都里里能 想最好的办法取得客户的原谅。”曾对外卖市场做过调研,也就说 试水外卖行业一年多的程瑞对记者说。

“服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系,当然是为了维护公司管理层的利益。可能管理层的利益与公司收入挂钩,而公司收入又与消费者选则有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选则以及公司收入。自然,公司管理层须要服务评价体系。”程瑞说,管理层在采用服务评价体系后,配套的就说 对差评作出避免。“客观地说,消费者给差评有就说 原困着,不一定是服务人员的错。比如送餐太迟,不一定是快递不尽心,可能是受恶劣天气影响。就说 ,在差评避免最好的办法上,管理层往往选则了懒政,完会去分辨消费者给差评的原困着,就说 认为就说 扣钱就能避免问提”。

在受访的业内人士看来,消费者给差评成为管理层克扣工资的理由,这才是问提的根本原困着。作为服务人员,对于差评没有申述机制,都里里能 默默接受差评带来的结果。

“评价体系就说 是用来提升服务水平的辅助手段,有之后企业管理层并没有以你这人 最好的办法使用评价数据,也没有提升服务水平的配套线程池池,这就造成了都里里能 由服务人员或被服务者来承受相关的矛盾。”程瑞说,当然,服务评价体系对消费者维权也是重要的,都里能 说差评会给“不容易”的人带来坏处就不使用。可能要我改变你这人 现状,就须要对服务评价体系做进一步细化。差评须要给出原困着,同去服务人员都须要申诉辩解。公司根据差评的具体原困着,或惩罚服务人员或改善客观条件。

来源:法制日报